vACD - multiACD

Beispiel 1: Haupt- und Überlaufgruppen

Sie sind ein Händler und verkaufen Ihre Ware über das Telefon. Sie möchten neben guten Produkten auch guten Service anbieten. Deshalb haben Sie für die telefonische Auftragsannahme aktuell fünf Mitarbeiter beschäftigt.
Jetzt stellen Sie fest, dass an jedem Freitag das Anrufer-Aufkommen so groß ist, dass es diese fünf Mitarbeiter allein nicht mehr bewältigen können. Für diesen einen Tag, das haben Sie bereits ausgerechnet, lohnt es sich nicht, einen weiteren Mitarbeiter einzustellen, aber Sie haben zwei Mitarbeiter in der Buchhaltung, die im Verkauf aushelfen können.
Sobald also die fünf Mitarbeiter im Verkauf im Gespräch sind, sollen die Kollegen aus der Buchhaltung die Anrufe der nächsten Kunden entgegen nehmen und bearbeiten. Dies aber kann Ihre Telefonanlage nicht abbilden.

Hier kommt die einfache Lösung durch die multiACD ins Spiel: Sie wird folgendermaßen von Ihnen, oder, wenn Sie möchten, von uns konfiguriert:
Ihre fünf Verkaufs-Mitarbeiter bilden die Hauptgruppe, die zwei Mitarbeiter aus der Buchhaltung sind in der Überlaufgruppe. Das Anruf-Aufkommen ist jetzt so stark, dass alle fünf Verkaufs-Mitarbeiter im Kundengespräch sind. Die multiACD erkennt diesen Umstand und verbindet den nächsten Anrufer mit einem der Mitarbeiter aus der Buchhaltung, die sich in der Überlaufgruppe befinden. Natürlich sollten sich die entsprechenden Mitarbeiter vorher im System angemeldet haben und bereit stehen. Wenn diese es nicht tun sollten, kein Problem - dann kann der Anrufer per Ansage gebeten werden, später noch einmal anzurufen, oder er wird in die multiACD-Warteliste geleitet, wo Sie ihn per Ansage mit z.B. neuesten Informationen zu Ihren Produkten versorgen können, bevor er dann mit dem nächsten freien Mitarbeiter verbunden wird.

Beispiel 2: DTMF-Menü

Sie sind der Händler aus Anwendungsbeispiel 1 und haben Ihr Geschäft ausgebaut. Sie betreiben nun neben gewerblichen auch privaten Verkauf, und darüber hinaus haben Sie auch eine Customer Care-Abteilung eingerichtet.
Sie wollen weiterhin am Telefon erstklassige Produkte anbieten und eine gute Serviceleistung erbringen. Denn Sie wissen: es ist einfacher, einen Kunden zu halten, als einen Neukunden zu gewinnen. Deshalb wollen Sie, dass Ihre Kunden nicht lange warten müssen. Sie wollen, dass Ihre Kunden zielgerichtet zu dem kompetenten Mitarbeiter gelangen, der schnell und unkompliziert weiterhelfen kann. 

Nun, die Auswahl der kompetenten Mitarbeiter müssen Sie schon selbst treffen. Wir können Ihnen aber dabei helfen, dass jeder Kunde zielgerichtet zum kompetenten Mitarbeiter geleitet wird. Denn auch hier kommt die einfache, aber effektive Lösung der multiACD ins Spiel.

Diese wird folgendermaßen von Ihnen, oder, wenn Sie möchten, wieder von uns konfiguriert: Sie haben Ihre Mitarbeiter in die entsprechenden Gruppen (Verkauf Gewerbe, Verkauf Privat, Customer Care) eingeteilt. Natürlich nutzen Sie hier auch die Vorteile der schon bekannten Haupt- und Überlaufgruppen. Jetzt erstellen Sie noch ein DTMF-Menü und laden die entsprechenden Ansagen in die multiACD.
Ansage-Beispiel: „Für gewerblichen Verkauf drücken Sie bitte die Taste 1 auf Ihrem Telefon.“, „Für den privaten Verkauf drücken Sie bitte die Taste 2.“, „Zu unserem Costumer Care gelangen Sie mit der Taste 3.“
So entscheidet sich der Anrufer per Tastendruck,  mit welcher Abteilung er sprechen will und wird zielgerichtet verbunden. Übrigens: Die Ansagen können wir auch für Sie produzieren.

Beispiel 3: Sprachauswahl

Sie sind der Händler aus den beiden vorherigen Anwendungsbeispielen und Sie haben sich vergrößert. Sie wollen Ihre Produkte auch im europäischen Ausland, z.B. in England, Frankreich, Schweden und Holland verkaufen. Sie überlegen sich, dass es eine tolle Serviceleistung wäre, wenn Ihre Anrufer in der jeweiligen Muttersprache bedient werden würden.
Auch hier kommt die einfache Lösung durch die multiACD ins Spiel: Sie haben die Möglichkeit, in jedem Land eine entsprechende Servicerufnummer zu schalten und diese auf die multiACD zu routen. Dabei wird die multiACD so vorkonfiguriert, dass die Menü-Sprache anhand der Servicerufnummer zugewiesen wird, d.h. ein Anrufer aus Schweden wird auf Schwedisch begrüßt, ein Anrufer aus Frankreich auf Französisch.
Wenn Sie nun aber aus Marketing-Gründen nur eine Rufnummer für alle Länder benutzen möchten, wird die multiACD von Ihnen, oder, wenn Sie möchten von uns, zum Beispiel folgendermaßen konfiguriert:
Deutsch ist als erste Sprache für die Begrüßung festgelegt. Dann fügen Sie über die DTMF-Sprachauswahl mit der zugewiesenen Tastenzuordnung die gewünschten Alternativ-Sprachen hinzu. Natürlich dürfen Sie nicht vergessen, die entsprechenden Ansagen hochzuladen und den Agenten die entsprechenden Sprach-Skills zuzuweisen.
Wenn jetzt ein Kunde aus England bei Ihnen anruft, kann er, nachdem er deutschsprachig begrüßt wurde, per DTMF auf die englische Menü-Sprache wechseln:

Lassen Sie sich von uns beraten, wie auch Sie von den vielen Vorteilen unserer multiACD profitieren können!

Rufen Sie uns einfach an unter 0800 – 66 88 110 oder schreiben Sie uns eine E-Mail an sales@multiconnect.de!